ESL合同会社カスタマーハラスメントマニュアル

制定日：令和7年7月11日
（最終改定日：令和7年7月11日）

 

1. はじめに

ESL合同会社（以下、当社）は、子どもから大人まで幅広い受講生の皆さまに安心して学んでいただける環境を守るため、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）防止の基本指針を定めます。本東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第140号、令和7年4月1日施行）および「カスタマー・ハラスメント防止に関する指針（ガイドライン）」の趣旨に沿って策定しています。

 

2. カスタマーハラスメントの定義

レッスンやお問い合わせの際に、受講生または保護者が社会通念を逸脱した暴言・脅迫・不当な要求・長時間の拘束・SNSでの誹謗中傷等により、講師の就業環境を著しく害する行為をカスハラと定義します。正当な苦情・ご意見はカスハラには該当しません。

 

3. 基本方針

(1) ゼロトレランス：カスハラ行為は一切容認しません。
(2) 安全最優先：講師の心身の安全を最優先とし、危険や著しい負荷がある場合は対応を中止します。
(3) 公正対応：正当なご意見とカスハラを区別し、誠実かつ冷静に対応します。
(4) 記録・証拠保全：必要に応じ録音・記録を行い、事実関係を明確化します。
(5) 個人情報保護：取得した記録の目的外利用を禁止し、保存・廃棄を適正に行います。
(6) エスカレーション：重大・継続事案は弁護士等の外部専門家へ相談します。
(7) 提供停止の判断：不当要求が継続する場合は、受講の中止・契約更新拒否等を判断します。
(8) 差別・侮辱の禁止：差別的言動・人格否定的表現を禁止します。
(9) SNS対応：虚偽・誹謗中傷には通報・削除依頼・法的措置を検討します。
(10) 継続改善：発生事例を振り返り、運用を定期的に見直します。

 

4. 顧客対応の考え方

（1）基本姿勢：ご要望は傾聴し、事実確認の上、提供可能な範囲・代替案・回答期限を明確にご説明します。料金・キャンセル・振替等の規定は事前にWeb等でご案内します。

（2）応じられない要求の例：過度な値引き・無料延長の強要、規定外の特別対応の強要、深夜や長時間の拘束、人格を否定する表現や威迫等。

（3）警告文言（統一フレーズ）：

「恐れ入りますが、不適切な言動が続く場合は対応を終了いたします。」

（4）対応終了の基準：警告後も改善が見られない場合、威迫・脅迫に当たる場合、長時間拘束が継続する場合は、対応を終了し、必要に応じて後日メール等で当社の見解をお伝えします。

（5）営業時間外：営業時間外のご連絡には、原則として翌営業日に対応します（緊急時を除く）。

 

5. カスタマーハラスメントへの対応

• 暴言・脅迫等が発生した場合は、スマホ録音アプリや録音機器で録音し、内容を保存します（録音の際は口頭でお知らせします）。

• 必要に応じて弁護士等の外部専門家に相談します。

• SNSでの誹謗中傷が確認された場合は、プラットフォームへ削除依頼や発信者情報の開示請求を検討します。

 

6. 体制について

当社は小規模な運営体制のため、代表者が責任者として録音データの管理と対応を行います。

 

7. 企業間取引での対応

企業間取引においても、不当な要求や威圧的な言動があった場合は適切に記録・対応します。

 

8. 相談窓口

カスタマーハラスメントに関するご相談は、下記窓口で受け付けます。
メール：kidsesl6@gmail.com
電話番号：080-4445-5359
いただいた内容は代表者が24時間以内に確認し、必要に応じて弁護士等の専門家へ相談します。

 

9. 録音・記録の取扱い

録音したデータは目的外に利用せず、6か月間保管した後は責任をもって削除します。

 

10. 社外への周知

当社のカスタマーハラスメントに関する基本指針は、公式ウェブサイトで公開し、必要に応じて契約書やご案内文で録音実施の旨をお知らせします。

 

11. 改定履歴

日付

主な変更点

2025-07-11

初版策定