ESL合同会社カスタマーハラスメントに対する基本方針
制定日：令和7年7月11日
（最終改定日：令和7年7月11日）

ESL合同会社（以下、当社）は、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（令和6年東京都条例第140号、令和7年4月1日施行）および同条例に基づく「カスタマー・ハラスメント防止に関する指針（ガイドライン）」の趣旨に沿って、講師および従業員の安全と尊厳を守り、受講生・保護者の皆さまが安心して学べる環境を維持するため、以下の基本方針を定めます。

1．目的

本方針は、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）行為を防止し、講師・スタッフが安心して教育サービスを提供できる環境を確保することを目的としています。

2．カスタマーハラスメントの定義

レッスンやお問い合わせ時に、受講生または保護者が社会通念を逸脱した暴言・脅迫・不当要求・長時間の拘束・SNSでの誹謗中傷等を行い、講師やスタッフの就業環境を害する行為をカスハラと定義します。
正当な苦情・ご意見はカスハラには該当しません。

3．基本方針

(1) ゼロトレランス：カスハラ行為は一切容認しません。
(2) 安全最優先：講師・スタッフの心身の安全を最優先し、危険や著しい負荷がある場合は対応を中止します。
(3) 公正対応：正当なご意見とカスハラを区別し、誠実かつ冷静に対応します。
(4) 記録・証拠保全：必要に応じ録音・記録を行い、事実関係を明確化します。
(5) 個人情報保護：取得した記録の目的外利用を禁止し、保存・廃棄を適正に行います。
(6) エスカレーション：重大・継続事案は弁護士等の外部専門家へ相談します。
(7) 提供停止の判断：不当要求が継続する場合は、受講の中止や契約更新の拒否を判断します。
(8) 差別・侮辱の禁止：差別的言動・人格否定的表現を禁止します。
(9) SNS対応：虚偽・誹謗中傷には通報・削除依頼・法的措置を検討します。
(10) 継続改善：発生事例を振り返り、運用を定期的に見直します。

4．社外への対応

当社は、受講生や保護者のご意見・ご要望に対して誠実に対応しますが、社会通念を逸脱する不当な要求や威圧的言動については、適切に対応を終了させていただく場合があります。
また、録音・記録の目的は「品質向上および安全確保」であり、目的外の利用は一切行いません。

ESL合同会社
制定日：令和7年7月11日

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